E-WOM (Electronic Word of Mouth)
Introdução Tarefa Processo Avaliação Conclusão Créditos

Word-of-mouth (WOM), em português algo como boca-a-boca, é um tipo de comunicação sobre uma marca, produto ou serviço que pode ser positiva, neutra ou negativa e que influencia a decisão de compra dos consumidores.

O E-WOM (Electronic Word-of-Mouth) é assim chamado quando o WOM ocorre no ambiente virtual e é definido por Rodgers e Wang (2011) como: “qualquer grau ou combinação de comentários, recomendações, ou declarações positivas, negativas ou neutras, sobre empresas, marcas, produtos ou serviços, discutidos ou partilhados entre consumidores em formatos digitais ou eletrônicos, e é considerado mais influente que o boca-a-boca tradicional devido a sua rapidez, conveniência, amplitude, disponibilidade e engajamento"

As informações estão disponíveis nos bancos de dados das empresas ou acessíveis na internet porém é comum estarem em grandes volumes de dados, em alguns casos dispersos em várias bases, ou com informações incompletas ou faltantes, em formatos inadequados. 

"Nos últimos anos, houve uma explosão na quantidade de dados disponíveis. Quer estejamos falando sobre logs de servidor da web, fluxos de tweet, registros de transações online, "ciência do cidadão", dados de sensores, dados do governo ou alguma outra fonte, o problema não é encontrar dados, é descobrir o que fazer com eles. E não são apenas as empresas que usam seus próprios dados ou os dados fornecidos por seus usuários"(LOUKIDES, 2011).

Os gestores, no entanto, precisam condensar essas informações em estatísticas descritivas, KPIs (Key Performance Indicators) e em formatos visuais mais claros e fáceis de entender para tomarem decisões precisas e adequadas, bem como subsidiar inovações e crescimento organizacional. 

O engenheiro de produção deve aprender a acessar dados e analisá-los por meio de ferramentas estatísticas, gráficas e analíticas e comunicar esses resultados. Trabalhar com ciência de dados é uma competência interdisciplinar que visa a análise de dados para gerar conhecimento, identificar padrões e auxiliar na tomada de decisão.


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