UAU! Excelência em Gestão no Atendimento
Introdução Tarefa Processo Avaliação Conclusão Créditos

Tarefa 1 - Cultura Organizacional

Pense em sua empresa e responda:

  • Qual é a finalidade de sua empresa?
  • Estão todos cientes desse compromisso?
  • As prioridades atuais estão de acordo com esse objetivo?
  • Há qualidade em seus produtos e serviços?
  • Há total abertura para a comunicação com clientes internos e externos?
  • A missão fala dos meios e de um fim? Fala de como a missão deve ser realizada e qual seu resultado desejado?
  • Ela atende às necessidades do público interessado e há envolvimento do público interessado crítico?
  • A missão de sua empresa é usada como Constituição?

 

Tarefa 2 – Gestão de Lideranças e Operacional

Pense em sua empresa e responda:

  • Quais são os fundamentos mais importantes para seu negócio?
  • Certifique-se de que todos os seus funcionários os dominam e os aplicam a cada momento do dia.
  • Você prepara seu pessoal para atender a um cliente de maneira UAU! e a fazer conexões emocionais a cada interação?
  • Que processos e tecnologias você usa para maximizar a entrega de serviços UAU! entre os diversos departamentos de sua empresa?
  • Já pensou em antecipar para sua equipe, de maneira visual, quem é seu cliente? Você pode compartilhar uma foto do cliente disponível em sites de busca.
  • Já pensou em monitorar toda a experiência do cliente, usando rádios entre os departamentos para que sua equipe possa entregar um atendimento UAU!?
  • Qual é o propósito de sua empresa?

Formule uma frase sucinta e inspiradora para ser mencionada com frequência e para que todos a entendam e ajam de acordo com ela.

 

Tarefa 3 – Gestão de Comunicação

De que maneira você tem ouvido seus clientes?

Estes são os Postos de escuta utilizados em Walt Disney World:

  • Jornal semanal
  • Reuniões diárias de abertura das atividades – 10 minutos diários equivalem a 40 horas de ensinamentos gratuitos por ano.
  • Murais
  • Reuniões individuais
  • Sites de relacionamento
  • Site oficial
  • Twitter
  • Facebook
  • Aplicativos para celular
  • Outdoors, mídia no transporte local e interno
  • Levantamento nos portões dos parques
  • Clientes ocultos
  • Cartas e e-mails de Convidados

 

Crie um Posto de Escuta para sua empresa descrevendo-o passo a passo através da técnica de Storyboard.

 

Tarefa 4 – Gestão de Pessoas

Esta é a receita Disney para gestão de pessoas:

  • Passe um tempo de qualidade com os funcionários.
  • Saiba o nome dos funcionários.
  • Flagre-os fazendo algo bom.
  • Torne o reconhecimento público.
  • Inclua as famílias.
  • Reconheça e incentive as boas ideias.
  • Dê ARE extra aos funcionários da linha de frente.
  • Transforme ARE em parte de sua rotina.
  • Cuidado com o linguajar. As palavras fazem diferença.

Crie um manual detalhado de reconhecimento e recompensa para as ações de seus funcionários.

 

Tarefa 5 – Gestão de Relacionamentos

Criar uma Bússola da Guestologia (visual – ilustrada ou por mapa conceitual) para sua empresa pensando nos seguintes pontos:

  • Necessidades - As necessidades constituem o ponto mais fácil de identificação. As necessidades tendem a ser óbvias, normalmente correspondem aos produtos ou serviços que você oferece. Do que seus clientes precisam?
  • Estereótipos - São as noções preconcebidas que cada cliente tem do seu negócio. A medida que você identifica os estereótipos dos convidados, obtém indicativos valiosos das suas expectativas. Esses indicativos ajudarão a definir os detalhes do retrato do convidado.
  • Desejos - Os desejos são menos evidentes. Eles sugerem os propósitos mais profundos de um cliente. À medida que começamos a descobrir os desejos, o perfil do consumidor começa a ganhar forma.
  • Emoções - São os sentimentos que os clientes vivenciam no contato com a sua organização. Identificar o volátil estado emocional dos clientes completa o perfil.

 

 

 


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